こんにちは、営業内山です。昨日ご紹介した「BtoBメーカー様 ワークショップ事例【前編】」に引き続き、後編をお届けします！
前編では、サイト上の課題把握とターゲットユーザーの設定についてご紹介しました。後編では、それらを元に実施したカスタマージャーニーマップWSについて詳しくご紹介します。
そもそもカスタマージャーニーマップとは、ユーザーが商品を認知してから選定・購入し、購入後の行動に至るまでを「旅」と捉え、その一連の行動を時系列で把握する考え方のことです。
WSでは、
① ユーザーの購買ステップ
② 各ステップでのニーズ／課題
③ ①②を踏まえた理想のWEBサイトの姿（改善アイディア）
④ ③のアイディアの実施優先事項の決定
⑤ ②を踏まえたWEB以外での改善アイディア（製品／サービス／販促支援策など）
を抽出していきます。
今回は事業部別の2チームに分け、WSを進めていきました。
WSには、社長様にもご出席いただき、チームメンバー、事務局メンバー計16名にご参加いただきました！
まずは、ユーザーの購買ステップを検討し、各ステップでのニーズ／課題を洗い出すワークです。考えられる限りの「ユーザー行動」と「ニーズ・課題」を付箋に書き出し、並び替えたり、出てきた要素をまとめてグルーピングしたりし、ステップ順にニーズ・課題を整理していきます。
↑オレンジ色の付箋がユーザーの行動、黄緑色の付箋がユーザーのニーズ・課題。
次に、出てきたニーズ・課題に対して「WEBで出来る解決策のアイディア」を、現実的かどうかは一旦考えずに付箋に書き出していき、先ほどのシートに付け足していきます。
WSで大事なのは、「どんなアイディアも否定しない！」「小さなアイディアも歓迎する！」「質より量！」「積極的にアイディアに便乗する！」です。
↑青色の付箋がWEBで出来る解決策のアイディア。
ここまで来たら、WEBで出来る解決策のアイディアに優先順位をつけていきます。縦軸に影響度（高・低）、横軸に実現度（難・易）を引き、先ほど出たアイディアをマッピングしていきます。
↑右上の象限が、影響度が高く、かつ実現が容易いアイディア。なるべく早く実施すべき策となる。
最後に、ユーザーのニーズ・課題に対して、WEB以外で出来る改善アイディア（製品／サービス／販促支援策など）を足していきましょう。
↑ピンク色の付箋がWEB以外での解決策アイディア。
これでカスタマージャーニーマップは完成です！（最終的にはきちんとデータに整理し直してご納品します。）
今回のWSでは、WEBリニューアル実現のために、各事業部のTOPページがどうあるべきかのワイヤーフレームを作成するところまで実施しました。
↑現状サイトや参考サイトを見ながら、弊社のスタッフと共に理想的な事業部TOPページのワイヤーフレームを作成。
最後に、それぞれのチームで完成したワイヤーフレームを発表してWSは完了！
出来上がったワイヤーフレームを見ると、2つの事業部で打ち出す項目も優先順位も異なることに気付きました。それは、ターゲットユーザーの購買ステップもニーズも、それを解決するための手段も異なるからです。
プロジェクトをどう進めて良いか検討するところから相談にのってほしいA事業部のユーザー。
一方、困り事・ニーズが具体的で製品のことが詳しく知りたいB事業部のユーザー。
それぞれ求められるもの、打ち出すべき情報が違うのです。WSを実施し整理することで見えてきた答え。実施する価値を強く感じたWSでした！
今回のように、カスタマージャーニーマップWSを実施する際は、マップを作ることでユーザーの購買行動・ニーズ・課題を把握し、改善策のアイディアを出すところで終わるだけでなく、それらをどう実現していくかのアウトプットまで抽出すると非常に良いWSになると思います。
現在こちらの企業様のWEBサイトリニューアル作業真っ最中です。
リニューアルオープンが今から楽しみです！