カスタマージャーニーの作り方

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こんにちは。営業担当の田口です。

前回は「カスタマージャーニー」を作るメリットについてお話しいたしましたが、今回はカスタマージャーニーを作るプロセスの一例をご紹介させていただきます!

 


1)ユーザー像を可視化する(ペルソナを作る)


はじまって早々、今後の明暗を分けると言っていいほど、ここは重要なステップです。ユーザーもどんどん多様化している現代。大切にしたいユーザーは、どのような属性(年齢や家族構成など)の人で、どんなライフスタイル、思考の癖を持つ人なのか。カスタマージャーニーの主人公であるユーザーを頭に思い浮かべることで、それぞれのタッチポイント(=接点)でどんな反応をするのか、ひとつひとつの出来事が顧客にとってどのような意味や感情をもたらすものなのかがより理解しやすくなります。

 

また、ここで大事なのは、インタビューや観察など、ユーザーの本当のニーズが分かる調査に基づくユーザー像を作ることです。よく、社内の方だけで、ご自身の記憶を元にペルソナを作られたりしますが、自分たちの思い込みや希望に基づくユーザー像では、後々破たんすることが往々にしてあります。後々の作業が無駄にならないよう、ここは、出来るだけ丁寧に行ってください。

 


2)ステップを考える


ユーザーが自社の商品・サービスを知り、購入に至るまでのステップを考えます。よく使われるフレームとしてはAIDMAAISASなどがありますが、スタートとゴールは会社のビジネスモデルによって異なりますので、より自社に合ったステップを設定していくほうがよいかと思います。

 

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3)ステップ毎のタッチポイント・期待を洗い出す


先ほど考えたひとつひとつのステップで、ユーザーとどのような接点があるかを洗い出します。その後、それぞれの接点でユーザーがどのような期待を持っているかを洗い出します。

 


4)現在の実体験・困りごとを洗い出す


ユーザーの期待に対して、実際のユーザーがどのような体験をしているか?困っていることはどのようなことか?を洗い出します。

 


5)期待曲線と感情曲線を想像する


期待曲線(もともとどこで期待が高まっていたのか)・感情曲線(実際の感情の動き)を想像して書き出します。これでカスタマージャーニーマップの完成です!

 

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イメージいただけたでしょうか・・・?難しい!と思った方は、このステップを社員の皆さまと一緒に作っていくためのメニューもご用意していますので、ぜひお気軽にご相談ください。

 

次回は、作る際のポイントや出来上がったカスタマージャーニーマップを利用してアイデア出しをする方法の一例をご紹介します。最後までお読みいただき、ありがとうございました。

 


第1回 カスタマージャーニーを作るメリットとは?

https://www.daishinsha-cd.jp/blog/cjm1


 

Topics: コラム, ワークショップ


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